Vad, för hur mycket och hur köper äldre online? Vi lär oss detta i rapporten med titeln "E-handel i Polen. Gemius för e-handel Polska" på uppdrag av Chamber of Electronic Economy - en organisation som arbetar för utvecklingen av den polska e-handelsindustrin. Rapporten har utarbetats av det internationella forsknings- och teknikföretaget Gemius, som specialiserat sig på forskning om Internetanvändarnas beteende, deras sociodemografiska profil samt effektiviteten i reklamkampanjer online.
Innehållsförteckning:
- Seniorshopping online: om rapporten
- Seniorshopping online: vem köper?
- Seniorshopping online: varor
- Shopping för en senior online: kostnader
- Online shopping för en senior: leveransformer
- Seniorinköp på webben: skäl för att returnera varor
- Shopping för en senior online: former för att nå ut
- Seniorshopping online: skäl
- Seniorshopping online: betalningsmetoder
- Shopping för en senior online: problem
- Shopping för en senior online: välja en butik
- Seniorshopping online: vem köper inte och varför?
Seniorshopping online: om rapporten
Hur var forskningsmetoden? För att förbereda studien analyserades 1 643 onlineundersökningar genomförda av internetanvändare i åldern 15 år eller mer mellan 18 och 26 april 2019. Frågorna gällde inköpsbeteende under de senaste 12 månaderna. Provets struktur korrigerades med lämpliga vikter så att den motsvarade den sociodemografiska strukturen hos alla polska internetanvändare i fyra åldersgrupper som identifierats av forskare: 15–24, 25–34, 34–49 och 50 plus.
Naturligtvis var det sista facket inom ramen för vårt intresse. Av alla fyra ålderskategorier som ingår i studien är detta den bredaste, inklusive alla personer som är 50 år och äldre utan en övre åldersgräns, medan resten baseras på ett intervall på 10 eller 15 år. Detta faktum i sig bevisar att äldre fortfarande (trots slagordet om "silver tsunami", "silverekonomi" eller till och med "silvermarknad" som kommer till oss främst från väst) inte behandlas i Polen som en kommersiell målgrupp som är värt särskild uppmärksamhet, det vill säga först och främst en bättre förståelse för de behov som marknaden sedan kan svara på.
Som ett resultat är bilden av den äldre (icke) köparen på webben som framgår av denna forskning i sin natur inte särskilt exakt. Låt oss ändå titta på svaren på de mest grundläggande frågorna mot bakgrund av forskningsresultaten. Vem köper och vem köper inte online - och varför? Vad uppmuntrar människor från 50+-gruppen att köpa online, och vad avskräcker dem? Vilka inköp gör en senior online och vad slutför de i en stationär butik och av vilka skäl?
Seniorshopping online: vem köper?
Låt oss börja med att avgränsa bakgrunden. Mot bakgrund av tillgängliga forskningsresultat, så kallade Internetpenetrering i Polen, dvs. andelen internetanvändare av det totala antalet invånare i landet i åldern 7 till 74 år, är 83,4%. Det är en grupp på så många som 27,5 miljoner människor. Av dessa har 62% någonsin handlat online. Det är viktigt att analytiker uppvisar en tydlig ökning här från år till år - från 56% 2018, dvs. med 6 procentenheter. Mer än hälften av respondenterna uppskattar också att utgiftsnivån i samband med onlineshopping inte kommer att förändras under nästa år, men så många som 1/3 av de svarande antar att dessa utgifter kommer att öka. Endast var 25: e respondent planerar att minska kostnaderna.
När det gäller ålder består den dominerande gruppen bland alla online-köpare av människor i åldersgruppen 35-49 år (32% av alla köpare). Pensionärer hamnar på andra plats (26% av köparna; andra: 25-34 - 22%; 15-24 - 20%). Samtidigt är andelen kvinnor och män i det totala antalet personer som handlar online i Polen lika - de är exakt 50%. Dessutom visar analyserna att personer med högre utbildning som bedömer deras hushålls ekonomiska situation som bra är mest benägna att köpa online.
Av alla seniorer som använder Internet gör 56% online-köp på polska webbplatser (stabil nivå, utöver det nationella genomsnittet - 60) och på utländska - 13% (andelen faller, de yngsta är i spetsen - 42%, och andelen minskar tydligt med åldern). För att göra bilden mer exakt kan det antas att nivån av välstånd, liksom kompetensomfånget inom datoranvändning och online-shopping, är den högsta bland de yngsta åldrarna (cirka 50 år - arbetande och med utsikter till ytterligare arbete i 10 eller 15 år), och det minskar gradvis med åldern.
På frågan om skälen som motiverar dem att köpa online indikerade seniorer i första hand möjligheten att returnera de köpta varorna inom 14 dagar utan att ange (44%), sedan mer information om produkter (35%) och även möjligheten att köpa begagnade eller samlarobjekt (30%). Bland de angivna lokalerna fanns det också rabatter för vanliga kunder (26%) och möjligheten att samla poäng för inköp (21%), och i mindre utsträckning (och med en nedåtgående trend i båda kategorierna) ett personligt erbjudande av varor (13%) och personliga erbjudanden (12%) .
Seniorshopping online: varor
Under den analyserade tolvmånadersperioden köpte människor i alla åldersgrupper mest gärna kläder, accessoarer och skor, böcker, CD-skivor, filmer samt kosmetika eller parfymer online. Respondenternas uttalanden om online shoppingplaner för närmaste framtid efter studien varierade. Bland svaren var de vanligaste kategorierna resor och bokningar, datorutrustning, möbler och inredning, sportkläder och multimedia. I inledningen till analysen av forskningsresultaten gör författarna till rapporten en reservation: Internetanvändarnas inköpsbeteende varierar beroende på deras kön, ålder, utbildning eller ekonomiska situation - enskilda grupper gör olika val när det gäller produktkategorier eller frekvensen av onlineköp.
Icke desto mindre speglar strukturen för online-köp från en statisk senior allmänna trender. Mode kommer först - kläder, accessoarer, tillbehör (60%) och skor (47%), sedan böcker, CD-skivor, filmer (46%) och nästan ex-aequo med dem - läkemedelsprodukter (45%) och radio- och TV-utrustning och hushållsapparater (43%) samt kosmetika och parfymer (41%). Bara lite längre är bio- eller teaterbiljetter (37%) i nivå med telefoner, smartphones och GSM-tillbehör (även 37%), något före sportkläder (35%), bilar och bildelar (35%), resor och bokningar relaterade till resor (33%) och artiklar för barn eller leksaker (30%).
Möbler och inredningselement köps online av 27% av respondenterna (men 18% av efterbehandlings- och byggmaterialen), liksom datorhårdvara (27% - men redan spel 12% och datorprogram 11%). En av fyra seniorer som köper online på detta sätt köper försäkring (24%). Livsmedelsbutiken online (23%) är på en liknande nivå, fortfarande inte särskilt populär i alla åldersgrupper i vårt land. Smycken beställdes online av 16% av respondenterna från gruppen äldre som köper online, multimedia (t.ex. applikationer eller e-böcker) med 15% och samlarobjekt - med 14%.
I ingen av dessa produktkategorier överträffade äldres intressen intressen för människor från andra åldersgrupper. Tvärtom angav de äldsta (på samma sätt som de yngsta) mindre ofta var och en av de ovan nämnda kategorierna än personer från grupperna 25–34 och 35–49. Även i förhållande till läkemedel, inte utan motivering i samband med hög ålder, var andelen äldre personer (45%) strax under andelen yngre (35–49 - 48%, 25-34 - 47%). Å andra sidan inkluderar de kategorier som åtnjuter relativt lägsta intresset hos äldre (jämfört med andra grupper) smycken, multimedia, spel och datorprogram. Det finns också utrymme för marknadsföringsspecialister inom datorer, å ena sidan, och livsmedelsprodukter å andra sidan.
Shopping för en senior online: kostnader
Det är värt att betona att strukturen för onlineutgiftsbelopp inte återger strukturen av intresse för enskilda produktkategorier. Med andra ord, det faktum att de flesta äldre åtnjöt ivrigt Internet under året, t.ex. efter mode betyder det inte att det spenderade mest på det i genomsnitt månadsvis.
Den viktigaste posten i de genomsnittliga månatliga onlinekostnaderna för seniorer är ljud- och videoenheter och hushållsapparater till ett belopp av 1 187 PLN. Detta faktum kan till stor del förklaras av de höga priserna på denna typ av enheter (särskilt eftersom telefoner, smartphones och surfplattor är nästa på listan - PLN 601). Å andra sidan är dock utgifterna för personer över 50 år för konsumentelektronik och hushållsapparater högre än i någon annan åldersgrupp, vilket klart överstiger både det nationella genomsnittet (951 PLN) och kostnaderna för den näst största kategorin 25-34 (1 073 PLN). När det gäller telefoner, smartphones och surfplattor finns det ingen liknande differentiering, seniorer är mitt i priset, precis bredvid det nationella genomsnittet (605 PLN), strax bakom gruppen 35-49 (PLN 608), bara långt efter den starkaste ungdomen här (15-24 år) med ett resultat av PLN 731.
Ovan nämnda sätt i termer av kostnaden för 50 plus-gruppen är mycket lägre. Skodon på nivån 234 PLN och kläder, accessoarer och tillbehör - PLN 208. I båda fallen är seniorer ganska nära det nationella genomsnittet (skor - PLN 230, kläder etc. - PLN 253), medan de när det gäller klädinköp är betydligt lägre än gruppen 25-34, vilket leder till så mycket som 465 PLN, medan de inte ligger mycket före de andra (35 -49 - 188 PLN; 15-24 - 163 PLN). I sin tur, när det gäller skodon, är det bara de yngsta (15-24 år) som är före de äldre med ett resultat av 289 PLN, men de två sista grupperna ligger inte långt efter (25-34 - 217 PLN; 35-49 - 198 PLN). Överraskande spenderar män i alla åldersgrupper så mycket som 70% mer på kläder, accessoarer och accessoarer än kvinnor (i genomsnitt 345 PLN jämfört med 203 PLN) - uppenbarligen föredrar kvinnor i det här fallet den traditionella försäljningsmodellen.
Nästa ståndpunkt intas av livsmedel som förbrukar i genomsnitt 170 PLN per månad. I förhållande till stigande livsmedelspriser verkar detta belopp inte stort. Man bör dock komma ihåg att shopping av denna typ är ett ganska nytt fenomen i Polen, och leverans av färska produkter direkt till ditt hem kan främst användas i större städer. Pensionärer spenderar lite mer på matinköp online än de yngsta och mycket unga (PLN 25-34 - 163; PLN 15-24 - 155), och det nationella genomsnittet (PLN 204) dras tydligt av konsumenter i intervallet 35-49 år (299 PLN). Samtidigt fanns det ett tydligt samband mellan hushållens deklarerade ekonomiska situation och inköp av livsmedel för alla köpare. Det visade sig att ju värre bedömningen av denna situation är, desto större är tendensen att göra sådana inköp. Detta kan innebära att man försöker hitta billigare leverantörer av hållbara produkter.
Seniorer som köper online spenderar i genomsnitt 151 PLN på kosmetika och parfymer. De ligger precis bakom den ledande gruppen (PLN 35-49–157), över det nationella genomsnittet (PLN 139) och nära resten (PLN 25–34–130; PLN 15–24–111). Shopping av detta slag var karakteristiskt för de välbärgade. Det är värt att betona att fördelen för kvinnor framför män var obetydlig (147 PLN jämfört med 123 PLN).
Efter kosmetika och parfymer rankades farmaceutiska produkter, som i genomsnitt förbrukade 126 PLN per månad, bland äldres utgifter online i termer av belopp. I samband med de andra produktkategorier som presenteras här är summan inte imponerande. Man bör dock komma ihåg att i den undersökta gruppen äldre kan andra öka utgifterna för RTV och hushållsapparater, och andra - vid en annan ålder, med olika inkomster, med olika inkomstkällor - kan tvingas att regelbundet ta mediciner. Det bör inte heller komma som någon överraskning att utgifterna för läkemedelsprodukter ökar med respondenternas ålder (PLN 15-24 - 58; PLN 25-34 - 101; PLN 35-49 - 111; nationellt genomsnitt - PLN 107), med det dominerande inslaget i kategorin människor 50 plus.
När det gäller belopp spenderar seniorer minst online på böcker, CD-skivor eller filmer (i genomsnitt 97 PLN per månad) och biljetter till bio eller teater (PLN 85). I båda dessa kategorier intar de dock den första positionen bland alla åldersgrupper som identifierats i studien, medan de i den första gruppen ligger något före (35-49 - 84 PLN; 25-34 - 81 PLN; 15-24 - 51 PLN; nationellt genomsnitt 74 PLN) och i den andra - något (PLN 15–24 - 84; PLN 25–34 - 76; PLN 35–49 - 76; nationellt genomsnitt PLN 83).
Kommer äldres utgifter för online-shopping att ligga kvar på en liknande nivå inom en snar framtid eller kommer de att förändras? Majoriteten (60%) av personer över 50 år frågade om det tror att de kommer att förbli på den nuvarande nivån. Var fjärde (24%) förutser dock en ökning och endast en av femtio (2%) en minskning. Var sjätte (13%) kan inte bedöma. De återstående analyserna visar att de yngsta (15–24 år) och de vars hushåll har en bra ekonomisk situation planerar att öka sina utgifter oftare.
Online shopping för en senior: leveransformer
När det gäller respondenterna från alla fyra åldersgrupper är den föredragna formen av inköp till deras hem eller arbetsplats kurir. Så många som 71% av online-köpare angav detta alternativ som allmänt föredraget och motiverande att göra ett köp, och 58% också som det vanligaste alternativet. Samtidigt vill 72% av online-shopparna att kuriren ska ta med sig paketet hem eller arbete, vilket för närvarande inte ingår i leverantörernas standardförpliktelser - i allmänhet endast tillgängligt som en extra betald tjänst.
Å andra sidan är varje sekund (53%) köpare på Internet, som en form av retur som starkast uppmuntrar dem att göra ett köp i en viss butik, möjligheten att returnera varorna gratis med kurir i dörr-till-dörr-systemet (hämtning av det returnerade paketet direkt från kundens hem). Det är värt att notera att var tredje online-köpare inte hade returnerat en enda produkt förrän forskningen genomfördes. Så mycket för den allmänna översikten, låt oss gå vidare till åldersgruppen 50 plus.
- Leveransformulär som uppmuntrar att köpa
Som svar på frågan "vilken av följande former av leverans av varor uppmuntrar dig att köpa online mest?" så många som 80% av äldre indikerade budleverans direkt till sitt hem eller arbete. I detta avseende ligger gruppen 50 plus klart framför de andra (15–24 - 69%; 25–34 - 67%; 35–49 - 67%). I sin tur valde 55% av äldre leverans per post direkt till sitt hem eller arbete.
I sin tur angav bara en procentenhet mer (56%) gratis hemleverans med möjlighet till fri retur (själva leverantörstypen spelade ingen roll). Hälften av de tillfrågade seniorerna (51%) angav upphämtning vid ett paketskåp som en uppmuntrande typ av leverans. Båda dessa typer av leveranser var de mest attraktiva ur de yngsta synvinklarna, och i ljuset av analyserna är paketmaskinernas popularitet omvänt proportionell mot respondenternas ålder - fri avkastning skapar inte denna typ av tydlig korrelation.
Olika former av personlig insamling är inte särskilt uppmuntrande för både äldre och företrädare för andra åldersgrupper - i en kiosk (indikeras av var tredje respondent - 30%), på ett postkontor (var fjärde - 23%), i en butik eller i ett köpcentrum (var femte - 19%), vid en bensinstation (10%) och till och med på väg hem, på en järnvägsstation eller på en tunnelbanestation (7%). Samtidigt har omedelbar leverans (leverans samma dag) lika lite incitament att köpa, troligen på grund av de höga priserna på denna typ av tjänst (7%).
Endast 9% av äldre indikerade direkt överföring från webbplatsen som en uppmuntrande form av online shoppingleverans (används t.ex. när det gäller e-böcker, musik etc.), vilket är relaterat till det redan angivna lilla intresset för personer i åldern 50 år för multimedia i denna form. Samtidigt skapar sådana överföringar en omvänd korrelation med respondenternas ålder - de är populära hos var tredje köpare från gruppen 15-24 (31%).
- De faktiska leveransmetoderna som valts
Vi pratade om de leveransmetoder som erbjuds, som seniorer anser uppmuntra (eller inte) att göra ett köp. Och vilka transportformer för de köpta produkterna väljer de egentligen? Generellt sett motsvarar dessa beslut de förklaringar som presenterats tidigare. Pensionärer använder huvudsakligen tjänster från kurirer som levererar de inköpta produkterna direkt till sitt hem eller sin arbetsplats (72%), vilket ligger mycket före de andra grupperna (i intervallet 52–55%). Mycket mindre ofta väljer de hämtning i ett paketskåp (42% - här den lägsta andelen bland alla grupper; andra ligger i intervallet 54-57%) eller leverans med post till hem eller arbete (37% - mitt i priset; alla grupper ligger i intervallet 35-41 %).
Gratis hemleverans med möjlighet till fri retur, som så många som 56% av de tillfrågade äldre som köper online bedöms vara uppmuntrande att köpa, väljs i praktiken endast av 25% av personerna i åldern 50 år (alla grupper ligger i intervallet 23-31%), vilket sannolikt är innebär att butiker med ett attraktivt erbjudande för respondenterna sällan erbjuder denna formel.
Leveransmetoder som bedöms av seniorer som inte särskilt uppmuntrande i praktiken används också mycket sällan av dem. Hämtning av inköp i en kiosk (paczka w Ruchu) används av 21% av de tillfrågade, på ett postkontor med 15%, vid en butikskontor eller i ett köpcentrum (klicka & samla) av 13%, på en bensinstation med 4% och vid en tågstation eller tunnelbana - med 2% . Leveranstjänster samma dag är också 2% populära (troligen på grund av höga kostnader). En 5-procentig andel av dem som använder överföring av e-böcker eller musik direkt från webbplatsen korrelerar med ett proportionellt lågt (15%) intresse för att köpa multimedia i denna form.
Det är värt att tillägga att det var i seniorgruppen som den högsta andelen bekräftande svar ("definitivt ja" eller "snarare ja") på frågan "Vill du att de köpta varorna ska tas hem när de levereras med kurir? " - 76%. Svaren på denna fråga är tydligt relaterade till respondenternas ålder, vilket är mest synligt för svaret "definitivt ja" (50 plus - 49%; 35–49 - 44%; 25–34 - 40%; 15–24 - 33%).
Seniorinköp på webben: skäl för att returnera varor
Återlämnande av varor ingår inte i det vanliga inköpsförfarandet. Det finns människor som beställer fler modeller, färger eller storlekar på en viss produkt för att välja den lämpligaste hemma - och returnera resten. I allmänhet försöker vi dock göra väl genomtänkta val, inte bara för säljare utan också för att spara oss besväret med att packa om och returnera inköp. De erbjudna praktiska (problemfria och billiga) returformerna är dock viktiga eftersom de avsevärt minskar risken för att de köpta varorna fjärrstyrs inte anpassas till kundens förväntningar. Således underlättar de väsentligt att fatta köpbeslut.
Pensionärer angav främst möjligheten att gratis returnera produkten med kurir i dörr-till-dörr-modellen - 54% (mitt i priset; andra grupper i intervallet 49-57%) och fri retur av produkten som en form av retur av varor, som motiverades av åldersgrupp. per post - 51% (här ligger det lite före de andra grupperna med en andel på 50%). De återstående formerna för retur av de inköpta varorna bedömdes av äldre som var sämre än representanter för andra åldersgrupper; möjlighet att återvända till en stationär butik - 35%, återvända med ett paketskåp - 29%, vid en kiosk - 5%.
Samtidigt, som en lösning som uppmuntrar att köpa, indikerade var fjärde av de tillfrågade seniorerna (26%) längre tid än standardtiden (14 dagar) för att returnera produkten. Uppenbarligen blir köpare mer avgörande med åldern - det största intresset för förlängt returdatum är bland unga (15-24 - 41%, 25-34 - 35%), sedan minskar det (35-49 - 25%).
Det är viktigt att i var och en av de fyra åldersgrupperna endast 1% av de svarande markerade svaret "Jag visste inte om en sådan möjlighet", vilket indikerar en hög medvetenhet om sina egna rättigheter som konsumenter och de mekanismer som styr e-handel bland människor som köper online.
Och vilka former av retur av varor används faktiskt oftast av respondenterna? I grund och botten, i linje med de preferenser som presenterades tidigare, men i procent klart (troligen) genom exakta, tillfredsställande inköp. I takt med priset ligger: fri retur av produkten per post (20% - klart oftare än i de andra grupperna) och fri retur av produkten med kurir (dörr till dörr) - 18%. Mycket lägre poäng är: återvända till en stationär butik (7%) och returnera produkten via en paketmaskin (5% - långt efter de andra grupperna, inom intervallet 14–16%). Endast 3% av äldre personer utnyttjade potentialen i återbetalningsperioden ovan (andra grupper i ett liknande blygsamt intervall - 6-8%) och 1% av möjligheten att återvända i en kiosk eller på en bensinstation (andra grupper - 2%).
Samtidigt, och det är värt att betona, är det bland äldre att det största antalet människor aldrig har returnerat de inköpta varorna (38%; andra grupper: 15-24 - 31%; 25-34 - 27%; 35-49 - 27%). Med en hög medvetenhet om rätten att återvända kan detta helt enkelt indikera avsiktliga val, men förmodligen visar vissa köpare - särskilt i en mer avancerad ålder - också en viss blyghet när de utövar sina rättigheter.
Shopping för en senior online: former för att nå ut
De allra flesta respondenter från alla åldersgrupper använder en bärbar dator när de handlar online. Smarttelefonen, som används av 61% av de som handlar online, kom på andra plats. Ungdomar (15–24 år) råder dock i denna kategori. Varför? Respondenterna själva uppmärksammar de svårigheter som uppstår när de försöker köpa i onlinebutiker med mobila enheter. Jag pratar främst om formulär som är obekväma att fylla i på en smartphone och om felanpassning av webbplatser i vissa butiker till denna typ av enheter.
De yngsta köparna uppmärksammar till exempel bristen på en mobilapplikation eller de betalningsmetoder som erbjuds enligt deras åsikt. Seniorer å andra sidan pekar oftare helt enkelt på för små bokstäver. Mot bakgrund av analyserna blir detta problem allt viktigare med användarnas ålder. Det är därför inte förvånande att personer i åldersgruppen 50 plus oftast använder en bärbar dator (74%) när de handlar online, följt av en stationär dator 54%). I båda dessa fall skiljer sig inte seniorerna från de andra; för en bärbar dator är gafflarna för alla åldersgrupper 72–77%, för en dator - 51–60%.
Det minsta antalet seniorer görs på mobila enheter, vilket skiljer sig väsentligt från de andra. 33% av respondenterna i åldern 50 år räcker efter en smartphone (ett stort avstånd här: 15-24 - 85%; 25-34 - 70%; 35-49 - 63%) och en surfplatta - 15% (denna typ av enhet är i allmänhet mindre populär de återstående grupperna ligger i intervallet 28-34%).
På frågan om problem som avskräcker människor från att köpa online med hjälp av mobila enheter, angavs ovan nämnda understora bokstäver av varannan respondent (46% - en mycket tydlig dominerande; andra: 35-49 - 32%; 25-34 - 26%; 15- 24 - 19%). För det andra nämnde seniorer obehagliga former (37% - under genomsnittet här; andra grupper i intervallet 42–48%). Var fjärde av de tillfrågade seniorerna angav att webbplatsen inte var anpassad till mobilköp (26%), för många aktiviteter eller operationer som behövs för att slutföra köpet (25%; detta klagas främst av de otåliga yngsta), för långsam internetanslutning (24%) eller problem med betalning (23%). En av åtta seniorer (13%) angav att en obekväm betalningsmetod var avskräckt från att handla på mobila enheter, och endast en av tretton (8%) angav avsaknaden av en mobilapplikation, vilket oroar de yngsta. Samtidigt stötte inte mer än var femte respondent i kategorin 50 plus (22%) på något av ovan nämnda problem.
Seniorshopping online: skäl
År för år växer inte bara antalet online-köpare - som nämnts i början - utan också andelen människor som positivt utvärderar online-shopping. Som deras viktigaste fördelar angav respondenterna enkelheten och bekvämligheten med denna form av shopping och ett bredare val än när det gäller shopping i traditionella butiker. Samtidigt växer också känslan av att onlineshoppen är säker och att den erbjuder ett brett utbud av val och att hitta erbjudanden till attraktiva priser.
De flesta respondenter väljer att köpa online på grund av tillgänglighet dygnet runt (denna faktor indikerades av så många som 75% av respondenterna), lägre priser (jämfört med stationära butiker - här 2/3 av respondenterna), bekvämlighet (shopping utan att lämna hemmet) och obegränsad tid för att välja rätt produkt för dig. Samtidigt angav respondenterna att de uppmuntrades att handla oftare i webbutiker genom lägre leveranskostnader (55%) och lägre priser på själva produkterna (53%). 50 plus-gruppen skiljer sig inte från dessa trender, bara olika betalningsformer, möjligheten att samla poäng, rabatter för vanliga kunder och personliga erbjudanden är något viktigare för seniorer än för de andra respondenterna.
Mot denna bakgrund är det inte förvånande att seniorer angav främst lägre leveranskostnader (58%), lägre priser än i traditionella butiker (54%) och rabatter för köpare på frågan om vad som skulle få dem att handla online oftare. via Internet (45%). Endast var tredjedel av de tillfrågade seniorerna nämnde rabattkoder i detta sammanhang (37%). En fjärdedel av de vanligaste onlineköpen skulle tillfrågas av möjligheten att se produkter (24%) eller snabbare leverans (23%), troligen i standardalternativet, inte extra betalt. En femtedel är relativt lätt att uppnå - mer detaljerade varubeskrivningar (22%) och ett bredare utbud av produkter tillgängliga (19%).
Mindre betydelse för respondenterna skulle ha en längre avkastningsperiod utan att ange (16%), ett större urval av leveransmetoder (14%), bättre produktfoton (14%) och säkrare betalningsformer (12% - här den lägsta andelen bland alla åldersgrupper, som kan antingen indikera en lägre medvetenhet om hot eller en lägre tendens till riskabelt beteende på Internet). Högre kvalitet på produkter som erbjuds via Internet indikerades av var tionde undersökta senior (11%).
Samtidigt försäkrade 3/4 av de tillfrågade seniorerna att införandet av förbudet mot handel på söndagar inte påverkade volymen på deras onlineinköp (44% snarare inte, 15% definitivt inte).
Seniorshopping online: betalningsmetoder
Av de erbjudna betalningsmetoderna väljer allmänheten som köper online oftast snabba överföringar via en betaltjänst, särskilt PayU. En större variation av föredragna betalningsmetoder (inklusive kortbetalningar, mobilbetalningar - Blik- eller QR-koder, men också traditionella överföringar, kontant vid leverans eller kontant vid leverans) presenteras av de yngsta (15-24 år). I detta sammanhang visar sig seniorer vara öppna för de mest moderna och samtidigt de mest praktiska helt online-lösningarna.
Samtidigt skiljer de sig inte från andra åldersgrupper i de fyra mest föredragna betalningsformerna. Dessa är en snabb överföring via betaltjänsten (t.ex. PayU, Przelewy24, Dotpay) - 63%, och sedan betalas kontant vid personlig upphämtning på kuriren - 44%, traditionell överföring (med inmatning av kontonummer) - 42% och kortbetalning vid beställning - 38%.
Vad som kan verka överraskande, seniorer är extremt ovilliga att använda kontanter vid leverans (dvs. med betalning vid leverans från brevbäraren). 31% av personerna i åldern 50+ skulle vara benägna att denna lösning, medan de återstående grupperna ligger i intervallet 44–54%, med trendens intensitet omvänt proportionell mot åldern. Liknande trender är ännu mer intensiva när det gäller mobilbetalningar, som BliK (rekordavstånd; 15-24 - 48%; 25-34 - 37%; 35-49 - 29%; 50 plus - 14%) i sin tur något mindre - när man betalar i butiken (äldre 20% är andra grupper i intervallet 28-36%, med den dominerande bland de yngsta köparna online).
Andra betalningsmetoder som ofta erbjuds (via SMS eller QR-kod, liksom i delbetalningar eller med ett uppskjuten datum) är av lite intresse för respondenter från alla grupper, och mot denna bakgrund särskilt små - seniorer.
Shopping för en senior online: problem
Mer än 3/4 av dem som handlar online (76%) upplevde någon form av problem på grund av sina inköp. Oftast handlade det om för lång leveranstid eller dess höga kostnad. Frågeformulären inkluderade också frågan om påträngande visade annonser för tidigare visade produkter, vilket visar sig vara särskilt irriterande, särskilt efter att ha gjort det slutliga valet och beställt en specifik modell.
Samtidigt indikerade de seniorer som ingick i undersökningen några svårigheter med online-shopping (det vanligaste svaret var att jag inte träffade, jag stötte inte på något av ovan nämnda problem - 34%), och när de rapporterade problem var de mindre intensiva än andra åldersgrupper. Kanske betyder det att livserfarenhet (minst 50 år) gör det möjligt för dem att titta på de svårigheter som ibland uppstår med större avstånd, särskilt - med mer tålamod när det gäller väntetiden för den beställda produkten.
Var fjärde av de tillfrågade seniorerna angav dock för lång väntan på leveransen av produkten (28%), höga leveranskostnader (27%) eller påträngande annonser för tidigare visade produkter (26%), och var åttonde indikerade missnöje med de mottagna produkterna relaterade till andra förväntningar mot dem (13%) och var tionde - att få en defekt produkt (10%). 7% av de tillfrågade hade problem med betalningen, samma antal fick inte de beställda varorna. Andelen på 6% var svårigheten att hitta den önskade produkten, problem med garantin, klagomål eller retur av varor, liksom falsk information på webbplatsen (om produkten, priset etc.). Var 20: e senior upplevde otillräcklig kundservice (5%) - oprofessionellt (inklusive misslyckande med att svara på frågor) eller oförskämd.
Shopping för en senior online: välja en butik
Författarna till rapporten om inköp på nätet tittade också på skälen för att välja en webbutik. Mot bakgrund av forskningsresultaten är de tre nyckelfaktorerna som bestämmer köpet på denna och inte en annan adress, först och främst priset på den intressanta produkten (45%), sedan fraktkostnader (37%) och eventuella tidigare positiva upplevelser relaterade till shopping i en viss webbutik (31%). Det finns inga överraskningar här - de ovannämnda elementen är gemensamma för de flesta respondenterna, oavsett kön, ålder eller utbildning, och dessutom föreföll de i liknande proportioner i tidigare utgåvor av undersökningen.
Intressant är att de ovan nämnda tre dominerande faktorerna vid bedömningen av äldre har en övervikt: pris - 50%, fraktkostnad - 39%, tidigare positiva erfarenheter - 35%. Lägre vikt, men utomordentligt hög jämfört med de återstående grupperna, tillskrivs personer i åldern 50+ med lätthet att göra beställningar (25%; andra i intervallet 16-18%). Var 4: e senior tar också hänsyn till attraktiva kampanjer och specialerbjudanden (24%) och en kort väntetid för leverans (23%), något mindre än var 5: e tar hänsyn till resultaten från webbplatser för prisjämförelser (19%) och enkla betalningsmetoder (18%). Ytterligare positioner inkluderar olika leveransformer (17%) och betalning (16%), samt detaljerad information om villkoren för att göra en beställning, reklamation eller retur (16%).
Samtidigt, i fallet med det första köpet i en viss butik, är åsikter den viktigaste avgöraren för trovärdighet för så många som hälften av köparna (47%). Därav vikten av butiksrankning, att ge kunderna kunskap om det i en lättillgänglig och tillgänglig form. Seniorer litar dock inte på åsikter på olika webbplatser eller portaler (15%), i sociala medier (10%), liksom på internetforum och diskussionsgrupper (8%). Oberoende (eller skepsis) för personer i åldrarna 50+ framgår också av den låga tendensen att förlita sig på rekommendationer från vänner, vänner eller familj (11%), lägre än det förtroende som byggs av företagsdata online, såsom adress, skatteidentifikationsnummer eller telefonnummer (14%) eller en tydlig och funktionell webbplats (12%). Intresset för en viss butik bland 10% av de tillfrågade seniorerna hjälper till att bygga delade rabattkoder.
Seniorshopping online: vem köper inte och varför?
Ett intressant ämne inom online-shopping - och förmodligen inte bara för marknadsförings- eller e-handelsspecialister - är den andra sidan av myntet, det vill säga området för människor som inte handlar i nätbutiker. I denna grupp är följande åldersintervall i lika stora proportioner: 35-49 (33%) och 50 plus (32%), och den saknade 1/3 är främst kategorin 25-34 (22%) och den yngsta - 15-24 (14 %). Mot bakgrund av Gemius analys för Chamber of Electronic Economy använder var tredje tredjedel av dessa människor (37%) inte erbjudanden från onlinebutiker eftersom de föredrar att personligen se den produkt de är intresserade av innan de köper.
När det gäller äldre endast (50+ kategori) är det viktigaste vanan att köpa i traditionella butiker och oro över eventuella problem med garanti, byte, retur. Det verkar som att lösningen på båda dessa frågor skulle vara spridning av information om konsumenträttigheter, inklusive rätten att återkalla avtalet utan att ange någon anledning inom 14 dagar, med skyldighet att returnera varorna inom de närmaste 14 dagarna. Ett exceptionellt incitament här kan vara en gratis retur (och inte som standard på kundens sida), vilket i huvudsak skulle balansera behovet av att se produkten innan du köper den i en stillastående butik.
Och vad ska jag göra för att övertyga online-köpare att köpa online? På frågan i undersökningen säger de samma sak som köpare när frågan handlar om att intensifiera inköpen. De indikerar lägre leveranskostnader, mer attraktiva priser på varor och snabbare leverans av köpta produkter. Och precis som människor som köper online, tror också de som hittills inte har blivit övertygade om att de sannolikt skulle välja produkter från kategorier som elektronik och hushållsapparater, kläder, skor, kosmetika samt böcker, CD-skivor och filmer i första hand.
Om författaren
Läs fler artiklar av denna författare
